Qu’est-ce que la « Voix du Client » ?

C’est une jolie expression que cette « Voix du Client ». À la première énonciation, nous nous imaginons tout un tas de choses autour de sa sémantique : est-ce que cette expression fait référence à l’élocution d’un client ? Au timbre de sa voix peut être ? Ou à un nouveau mouvement de consommateurs, qui sait ? Il est vrai qu’au premier abord la « Voix du Client » intrigue. Mais concrètement, c’est quoi ?

Tout simplement, une méthode marketing récente d’écoute des clients, dans le but de mieux connaître les acheteurs. Attention, il ne s’agit pas d’espionner les prospects par le biais d’un capteur caché dans leur téléphone. Mais plutôt de leur donner la parole afin de recueillir leurs témoignages. Comprendre leur perception d’une marque, et surtout prendre du recul sur leur expérience client.

Grosso modo, la « Voix du Client » est une démarche stratégique permettant de collecter les avis des clients (les feedbacks dans le jargon).

Et dans cet article, nous vous expliquons pourquoi cette « Voix du Client » est si importante, aussi bien pour une organisation que pour ses prospects, et comment en tant qu’entreprise, vous devez la recueillir pour mieux comprendre les attentes de vos clients. Ça tombe bien, la boîte aux questions se prête très bien à l’exercice.

Avant de continuer

Quésako ?

La « Voix du Client » ou « Voice of the Customer » (en anglais), ou encore la « VOC » (pour gagner du temps sur le reste de la rédaction de cet article), est donc un process singulier permettant de récupérer les témoignages, les avis, les attentes et l’ensemble des remarques des clients, relatifs aux produits et/ou aux services d’une entreprise. En laissant la parole à ses clients, une entreprise peut identifier et organiser les actions à mettre en place pour répondre à leurs besoins.

Process oblige, la « VOC » se décompose en plusieurs étapes :

• Récupérer les informations transmises par les clients,
• Analyser ces données,
• Organiser et proposer des actions concrètes,
• Suivre la mise en place et le résultat de ces actions.

Comment recueillir la « Voix du Client » ?

Pour obtenir l’avis et les remarques de vos prospects, il est préférable d’utiliser des canaux interactifs sur lesquels vos clients sont (ou sont susceptibles d’être) les plus actifs. Généralement, ce sont votre site internet (via un formulaire de contact ou un chat instantané par exemple), vos réseaux sociaux (sondages, messages privés, posts, tweets…), et dans une moindre mesure, vos questionnaires de satisfaction, voire vos demandes d’entretiens directs (par téléphone ou par le biais de groupes de discussion). Plus classiques, mais également plus chronophages et surtout moins appréciés par les consommateurs.

La vidéo, outil essentiel pour booster votre VOC

L’autre alternative est l’utilisation de la vidéo. Nous l’avons déjà évoqué dans un précédent article : la vidéo est un outil idéal pour donner son avis. C’est simple ! C’est le contenu le plus populaire, et le plus consommé de nos jours. Il n’y a qu’à zieuter du côté de Twitch, de Youtube, d’Instagram et de Tik Tok pour se rendre compte de l’engouement autour de ce format. C’est aussi le contenu le plus engageant et le plus rassurant pour les consommateurs.

La vidéo se présente donc comme le média parfait pour la VOC, afin d’inciter vos clients à vous faire part de leurs remarques, de leurs ressentis et de leurs émotions concernant votre marque. Ils ne sont bridés par aucune contrainte, ni émotionnelle ni temporelle.

Avec un outil poussé de création de vidéo tel que la Place aux Questions, vous facilitez l’interview vidéo auprès de vos clients. Pas besoin d’équipe technique, de matériel sophistiqué, de planifier un tournage sur plusieurs jours. Au contraire, créez vos scénarios de questions puis diffusez-les sous forme de Boîtes à Questions directement et simplement sur votre site internet, vos médias sociaux ou par e-mail, pour :

• Affiner les données reçus par vos prospects, en définissant plusieurs angles d’approche compléter et/ou affiner les informations reçues.
• Sonder vos clients en amont du lancement d’un nouveau produit ou d’une future offre : Qu’en pensent-ils ? Quelles sont leurs sensibilités ? Que peuvent-ils en attendre ?
• Sensibiliser vos cibles à votre image et à vos valeurs.
• Anticiper de futurs besoins.

Un moyen de collecter efficacement, rapidement, et sans se tracasser la tête des avis client spontanés sous format vidéo. (Envie d’une démo rapide ?)

Qu’est-ce la que la « VOC » implique pour la relation client ?

Forcément, en les intégrant dans vos process d’écoute, en les incitant à échanger et à partager leur opinion, en tenant compte de leur voix, vous améliorez la relation avec vos clients. Vous créez une vraie dynamique entre votre marque et vos consommateurs, sincère et authentique.

De leur côté, c’est une relation de confiance qui s’établie. Ils participent à l’évolution de votre entreprise. Ils se sentent écoutés. Leur expérience ne peut que se bonifier. Un avantage de poids pour une entreprise puisque ce lien vous garantit une meilleure appréciation de votre offre, plus de satisfaction et a fortiori une fidélité plus forte.

De votre côté, vous capitalisez sur leurs remontées à la fois pour améliorer vos produits, vos services, et optimiser leur parcours client, mais aussi pour « humaniser » votre communication. Ces vidéos sont des contenus sincères et « organiques » à intégrer dans vos campagnes, à utiliser pour valoriser votre image. Comme des ambassadeurs, ils s’expriment pour vous et avec vous.

En quelque sorte, la « Voix du Client » se transforme peu à peu en « Marque du Client ».